Грижа за персонала и клиентите. Как успешно да ги съчетаем?

„Да се погрижим за персонала, а той ще се погрижи за клиентите ни“.

Така ли е наистина? Как да разберем от какво имат нужда служителите ни, за да се погрижим за тях? Това достатъчно ли е, за да се грижат те от своя страна за нашите клиенти?

Как успешно да идентифицираме нуждите на персонала?

Задоволяването на нуждите на служителите е от ключово значение, за да съумеете да ги задържите дълго във вашата компания. Когато голяма част от тях остават незадоволени и неадресирани, това поражда чувство за недоволство, което често се трансформира в желание за напускане. Как обаче да разберем какви са тези нужди и кога възникват?

1. Провеждайте регулярни проучвания и анкети.

Много често не е необходимо да правите някакви сложни разследвания. Достатъчно е да питате самите служители какви проблеми имат на работното място и как могат да бъдат решени те. За да сте сигурни, че ще получите искренна обратна връзка, използвайте анонимни анкети. Понякога служителите не искат да се издават, особено ако въпросът касае и мениджмънта. Разбира се, вие познавате най-добре екипа си - понякога служителите нямат нищо напротив да споделят от какво се нуждаят без да се крият. Съветваме ви да правите анкети на 2-3 месеца.

2. Провеждайте индивидуални разговори.

При разговор очи в очи, служителите се отпускат и споделят за различни нужди и проблеми, които вярват, че вие можете да решите. Можете да използвате подобни срещи за събиране и на цялостна обратна връзка. Не ги правете обаче веднъж в годината, тъй като може да се окаже, че сте закъснели и сте пропуснали належащ проблем.

Ако човек от екипа напуска работа, със сигурност инициирайте подобен разговор. Обратната връзка ще бъде много ценна, за да не допуснете и други служители да си тръгнат.

3. Наблюдавайте внимателно.

Понякога никой не иска да сподели за даден проблем или нужда, най-често защото е свързан по някакъв начин с висш мениджър или друг колега. Слушайте и внимавайте какво говорят хората по време на кафе паузата, без обаче да се превръщате в шпионин. Да умееш да чуваш настроенията и нагласите е качество, което може да бъде научено и е от голяма полза за мениджъра да го притежава.

А нуждите на клиентите?

Ако смятаме, че е важно да знаем нуждите на екипа, още по-голяма важност има да знаем нуждите на клиентите. В основата на всеки бизнес стои възможността фирмата да решава проблем или задоволява нужда на достатъчно много клиенти.

Ако вие съществувате на пазара и не предоставяте продукт или услуга, които решават клиентска нужда или проблем по достатъчно добър начин, скоро ще излезете от бизнеса. Именно тук се корени и важността да разбирате клиентските потребности. Важно е тази информация да се обновява достатъчно често, защото вашите клиенти и техните нужди се променят.

Най-добрият източник на тази информация е да наблюдавате поведението на клиентите, да разговаряте с тях и да ги питате така, че да получавате вярната информация.

Кое е по-важно: клиентите или персонала?

Както казахме в началото, ако се грижите за персонала, той ще се грижи за клиентите. На всеки се е случвало да попадне на лошо обслужване от намусен и кисел продавач или консултант. В такива ситуации, особено ако имаме избор, най-добре е да заменим търговеца. От една страна, обгрижен персонал може да донесе нови клиенти или най-малкото да задържи настоящите, от друга - без клиенти няма бизнес.

Как да се грижим за персонала и клиентите?

След като изяснихме важността на клиентите и на персонала, следва да изясним как можем да се грижим за тях.

1. Възможност за пазаруване с ваучери

Клиентите обичат да имат избор. Но това не се отнася само за стоките или услугите, които им предлагаме. Това се отнася и за възможностите за разплащане в търговския обект, офис или онлайн магазин. Не винаги клиентът разполага с пари в брой или банкова карта. Понякога предпочита да използва ваучерите за храна или за подарък от своя работодател.

Това означава, че е добре и вие да приемате този вид разплащателно средство. Ваучерите набират все по-голяма популярност сред работодателите, особено след увеличението на минималната необлагаема сума на ваучерите за храна на 200 лв. Не забравяйте и това, че ако вашият обект не приема ваучери, голяма е вероятността вашите конкуренти да го правят и да бъдат по-привлекателни от вас.

2. Приятелска атмосфера

Приятелската атмосфера е този таен, неизмерим фактор, който оставя в играта малките семейни магазинчета, кафенета и други търговски обекти. Ако цените бяха единствения критерий, по който избират клиентите, повечето подобни обекти не биха издържали натиска на големите играчи. Факт е обаче, че малките все още съществуват и причината е именно личният контакт, доброто отношение, приятелската атмосфера. Понякога, за да го постигнете, ако сте от големите играчи в съответната бизнес сфера, е необходимо да предразположите своите служители да се държат приятелски и да създават подобна атмосфера във вашите търговски обекти. Помислете за различни допълнителни социални придобивки, с които да ги стимулирате да го правят.

3. Добро отношение

Подобна на приятелската атмосфера, доброто отношение е другата необходима съставка, която понякога липсва в средните и големи бизнеси. Отново ключово е поведението на вашите служители, които са лицето на вашата компания пред клиентите. Клиентът възприема организацията ви чрез търговеца или служителя, който стои срещу него в търговския обект или офис.

Ако той се държи приятелски, вероятно и клиента ще се държи по подобен начин, защото това е силата на реципрочността. Ако вашият служител се държи враждебно или по друг неподходящ начин с клиента, не просто той ще получи същото отношение, а вие ще загубите клиент. Затова се погрижете за вашия служител, за да се погрижи той за вашия клиент.

4. Отстъпки и други преференциални условия

Вашите служители могат да бъдат и ваши клиенти. Като част от вашата политика на стимулиране на служителите е препоръчително да им предоставите преференциални условия за стоките или услугите, които предлагате. Дори бихте могли да го направите и за техните близки. Това ще разшири вашата клиентска база, но също така ще повиши лоялността на вашите служители.

Ако някога се замислят да ви напуснат, ще имат още нещо за губене в резултат на това – отстъпките или преференциалните условия. Това доста често е силен инструмент, който обаче е подценяван от някои фирми. Реално разходът дори би могъл да бъде по-малък за вас, тъй като давате процент от собствения си марж, но генерирате допълнителен приход, който иначе може да отиде при ваш конкурент.

Искате да научите още за това как да имате повече клиенти и по-висок оборот? Разгледайте нашите предложения за идеи как да увеличите продажбите си.